Рекламация на стока при търговска и законова гаранция

Едно от най-важните постижения на ЗЗП при защитата на потребителя е т.нар. “законова гаранция” на стоките – като преди това имаше само един вид гаранция на стоките – т.нар. “търговска гаранция“. Законовата гаранция е всеобхватна и важи за почти всички стоки (от дребни стоки за бита, обувки и др. до мобилни телефони и изключително скъпа техника). Тя обаче е неприложима в някои определени хипотези – напр. гаранция в строителството поначало може да се търси на основание Наредба № 2 от 31.07.2003 г. за въвеждане в експлоатация на строежите в Република България и минимални гаранционни срокове за изпълнени строителни и монтажни работи, съоръжения и строителни обекти, но не и на основание Закона за защита на потребителите. Търговската гаранция обаче е доброволна и търговецът може да я представи, но може и да не я предостави. Практиката сочи, че почти всички големи, а вече и много от малките производители предлагат доброволна търговска гаранция на стоки. Случва се обаче търговската гаранция да е по-кратка (напр. 1 година) от законовата гаранция (която винаги е 2 години) – при това положение, дори търговската гаранция на стока да е изтекла (напр. след 1 година и 6 месеца от закупуването), потребителят има пълното право да се позове на законовата гаранция и да направи рекламация на стока. Практиката обаче познава опити търговци да убедят потребители, че щом търговската гаранция на стока е изтекла – то гаранционната отговорност е погасена и рекламация не може да бъде предявена. Което разбира се не е вярно. По-убедително звучат търговци, които поставят условия за удължаване на търговската гаранция на стоки (напр. 1 година + още 1 година ако на първата година бъде направен преглед или профилактика на стоката), и отказват уважаването на рекламация (направена напр. 1 година и 6 месеца след покупката), защото поставените от тях условия не били спазени. Това обаче отново не отговаря напълно на истината – търговецът може да откаже рекламация по търговската гаранция (предвид несъобразяване с поставените от него условия), но не може да откаже рекламация на потребител, позоваващ се на 2-годишната законова гаранция – за която гаранция не могат да бъдат поставяни едностранни условия от търговеца (при търговската гаранция такива условия са допустими). Друг сравнително популярен опит за превратно тълкуване на ЗЗП от страна на търговци е обяснението, че при отстраняване на дефект (ремонт или замяна на стока) гаранцията “свършва” – чл.123, ал.2 от ЗЗП обаче е категоричен, че първоначалните гаранционни условия и гаранционна отговорност като цяло се запазват (т.е. търговецът може да се наложи да замени една стока с нова многократно до окончателното изтичане на гаранцията на стоката).

Друг важен практически въпрос е: какви права има потребителят при предявяване на рекламация? Съгласно ЗЗП потребителят може да претендира ремонтиране на стоката или замяната й с нова, “освен ако това е невъзможно или избраният от него начин за обезщетение е непропорционален в сравнение с другия” – т.е. замяната е изключена при дефекти, които най-вече могат да бъдат отстранени лесно и без това да се отразява на стоката. Следва 1-месечен срок, считано от датата на предявяването на рекламацията, в който търговецът следва да приведе потребителската стока в съответствие с договора за продажба (да ремонтира или замени стоката). Ако този срок не бъде спазен – тогава потребителят вече може да развали договора и да претендира възстановяване на платената от него цена (или да задържи стоката и да му бъде направена отстъпка). Дори този срок обаче да бъде спазен, ако стоката продължава да проявява дефекти (законът използва израза “при несъответствие на потребителската стока с договора за продажба”) и потребителят не е удовлетворен от решаването на рекламацията – то той може отново да иска възстановяване на цената или намалянето й. И на последно, но не по важност, място е изискването привеждането на потребителската стока в съответствие с договора за продажба е безплатно за потребителя и да не му се създават значителни неудобства. Значително неудобство например би било стоката да е закупена от Пловдив, а търговецът да насочи потребителят за предявяване на рекламацията в София (напр. защото там била централата, сервиза и т.н.). Освен това гаранцията се предявява пред търговеца или пред упълномощено лице – и търговецът няма право да откаже да приеме рекламацията и да насочи потребителя към оторизирано от него лице (напр. гаранционен сервиз). Търговецът няма право и да изисква предявяването на рекламация по образец. Образец на рекламация обикновено се изработва от по-големите търговци и служи за улеснение на потребителите, но по закон не може да му бъде придавана задължителна сила. Нещо повече – рекламацията може напълно законосъобразно да бъде предявена и устно – за което търговецът следва да изготви документация, копие от която да представи на потребителя (като доказателство, че рекламация е била предявена).

А може ли потребител направо да развали договора и да претендира връщане на платената от него сума (цена на стоката) без преди това стоката да бъде заменяна или ремонтирана? Напълно възможно е, но за съжаление това може да бъде постигнато не по ЗЗП, а единствено по общия ред на Закона за задълженията и договорите (ЗЗД). Съгласно чл.193 продавачът отговаря, ако продадената вещ има недостатъци, които съществено намаляват нейната цена или нейната годност за обикновеното или за предвиденото в договора употребление. След това чл.195 е пределно категоричен, че в случаите, в които продавачът отговаря съгласно чл. 193, купувачът може да върне вещта и да иска обратно цената заедно с разноските за продажбата, да задържи вещта и да иска намаляване на цената или да отстрани недостатъците за сметка на продавача – т.е. изборът на една от тези опции пада именно върху купувача и не е ограничен от друго изискване, освен това недостатъците съществено да намаляват цената или годността за употреба на вещта. За разлика от законовата отговорност по ЗЗП обаче, купувачът на движима вещ има само 6-месечен срок да развали договора и да претендира връщане на заплатената цена. Ако купувачът съзнателно е премълчал недостатък на вещта при продажбата – срокът се увеличава на 3 години.